Service Level Agreement (SLA) — Nidaa
Versi 1.0
Tanggal Berlaku: 24 Juni 2026
SLA ini mengatur komitmen Kinetikum atas ketersediaan (uptime), waktu respons dukungan, dan service credit untuk layanan Nidaa per Paket Langganan.
SLA berlaku untuk layanan API & dasbor Nidaa (api.nidaa.id, nidaa.id, support.nidaa.id). Tidak berlaku untuk komponen yang berada di luar kendali Kinetikum (infrastruktur WhatsApp/Meta, jaringan ISP Pelanggan, status nomor di Meta).
1. Definisi
- Uptime = persentase waktu di mana API merespons dengan status
2xx atau 4xx (request valid). Status 5xx atau koneksi gagal dihitung sebagai downtime.
- Pengukuran: probe internal dari ≥2 region setiap 60 detik, dipublikasikan di
status.nidaa.id (segera hadir).
- Excluded: maintenance terjadwal (diumumkan ≥48 jam sebelumnya), force majeure, gangguan WhatsApp/Meta, kesalahan konfigurasi Pelanggan.
2. Komitmen Per Paket
| Paket | Uptime | Respons Dukungan (jam kerja) | Channel Dukungan |
|---|
| Free | Best-effort | Komunitas + dokumentasi | support.nidaa.id |
| Starter | 99.0% | 24 jam | Email |
| Pro | 99.5% | 8 jam | Email + WhatsApp |
| Business | 99.9% | 4 jam | Email + WhatsApp + telepon |
| Enterprise | 99.95% | 1 jam (24/7) | Dedicated channel + on-call engineer |
Jam kerja = Senin–Jumat, 09:00–18:00 WIB, di luar hari libur nasional.
3. Service Credit
Jika uptime bulanan turun di bawah target paket, Pelanggan berhak atas service credit sebagai berikut:
| Uptime Aktual | Service Credit |
|---|
| ≥ target | 0% |
| < target s/d −0.5% | 5% dari biaya langganan bulan tersebut |
| < target s/d −1.0% | 10% |
| < target s/d −2.0% | 25% |
| > 2% di bawah target | 50% (maksimum) |
Bentuk credit: perpanjangan masa aktif paket atau penambahan kuota pesan, bukan refund tunai (sesuai Kebijakan Service Complementary).
4. Pengajuan Klaim Credit
- Klaim diajukan via email ke support@nidaa.id dengan subjek "SLA Credit Claim — [Tanggal]" dalam 30 hari sejak akhir bulan yang diklaim.
- Sertakan: timestamp gangguan, request ID dari log Anda, dampak ke bisnis Anda.
- Kinetikum memverifikasi dengan probe internal & log server, dan memberi keputusan dalam 10 hari kerja.
- Credit yang disetujui di-apply ke siklus penagihan berikutnya.
5. Maintenance Terjadwal
- Maintenance terjadwal di luar jam sibuk (umumnya Sabtu/Minggu malam, 22:00–04:00 WIB).
- Diumumkan minimal 48 jam sebelumnya via email + banner dasbor +
status.nidaa.id.
- Tidak dihitung sebagai downtime untuk perhitungan SLA.
6. Insiden Mayor (P1)
P1 = layanan API down >50% untuk semua Pelanggan, atau kebocoran data.
- Acknowledge di status page: 15 menit.
- First update ke Pelanggan terdampak: 30 menit.
- Update berkala: setiap 60 menit hingga resolved.
- Post-mortem publik: dipublikasikan dalam 7 hari setelah resolved, mencakup root cause, dampak, dan tindakan pencegahan.
7. Pengecualian (Excluded Downtime)
SLA tidak berlaku untuk downtime/kegagalan yang disebabkan oleh:
- Force majeure — bencana alam, perang, terorisme, pemadaman listrik nasional, gangguan internet skala negara.
- Pihak ketiga di luar kendali Kinetikum — gangguan WhatsApp/Meta, perubahan API WhatsApp yang break-change, pemblokiran nomor oleh Meta, gangguan ISP/cloud upstream.
- Kesalahan Pelanggan — konfigurasi salah, API Key invalid, quota habis, webhook endpoint Pelanggan down, IP Pelanggan diblokir.
- Maintenance terjadwal yang diumumkan sesuai Bagian 5.
- Beta features yang ditandai eksplisit (mis. bot template builder versi beta).
- Pelanggaran AUP yang menyebabkan suspensi sementara akun.
8. Tingkat Keparahan Tiket Dukungan
| Severity | Definisi | Target Respons (Pro/Business/Enterprise) |
|---|
| P1 — Critical | Layanan benar-benar tidak bisa digunakan, semua pesan gagal | 1 jam / 30 menit / 15 menit |
| P2 — High | Fitur utama terganggu, ada workaround | 4 jam / 2 jam / 1 jam |
| P3 — Medium | Bug minor, dampak terbatas | 1 hari kerja / 4 jam / 2 jam |
| P4 — Low | Pertanyaan, request fitur | 3 hari kerja / 1 hari / 4 jam |
9. Eskalasi
Jika respons di luar target SLA, eskalasi:
- Balas tiket dengan tag [ESKALASI] + jelaskan dampaknya.
- Tiket akan masuk antrian khusus dan dialokasikan engineer/manager dalam 1 jam kerja.
- Untuk Enterprise, gunakan kontak on-call yang diberikan saat onboarding.
10. Status Page
Status real-time API & komponen Nidaa dapat dipantau di status.nidaa.id (segera hadir). Pelanggan dapat subscribe untuk notifikasi insiden.
11. Perubahan SLA
SLA dapat diperbarui dengan pemberitahuan minimal 30 hari sebelumnya. Perubahan yang menurunkan komitmen tidak berlaku untuk periode langganan yang telah dibayar.
Hubungi Kami
- Tiket dukungan: support@nidaa.id
- Status real-time: status.nidaa.id
- Eskalasi Enterprise: kontak yang diberikan saat onboarding
SLA ini berlaku sejak tanggal di atas dan menjadi bagian Syarat & Ketentuan Nidaa.